搬家行業(yè)滋生亂象
根據(jù)山東省青島市工商局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2010年，全市注冊(cè)的搬家行業(yè)經(jīng)營主體為76家。截至2014年6月份，注冊(cè)的搬家行業(yè)經(jīng)營主體數(shù)激增到278家，而未辦理注冊(cè)登記的經(jīng)營主體更是無法確切統(tǒng)計(jì)。在百度網(wǎng)頁搜索“青島搬家公司”，可以搜索到的網(wǎng)頁數(shù)達(dá)321萬條之多。青島市搬家行業(yè)發(fā)展迅速，但也滋生種種亂象。
“李鬼和李逵”難分。如果把承攬搬家業(yè)務(wù)的中介計(jì)算在內(nèi)，保守估計(jì)，青島搬家行業(yè)主體有近千家，其中不少是皮包公司，一部分是不辦理任何手續(xù)、資質(zhì)不全的“黑搬家”；有些宣傳字號(hào)、辦公地址、規(guī)模、資質(zhì)等信息和實(shí)際情況不符，給監(jiān)管和消費(fèi)維權(quán)帶來很大困難。
惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。人力成本和車輛運(yùn)營成本是影響搬家行業(yè)價(jià)格的兩個(gè)主要因素。目前人力成本快速上升。而油價(jià)長(zhǎng)期在高位徘徊，車輛的維護(hù)等也抬高了經(jīng)營成本。另外，由于一些搬家從業(yè)者無照經(jīng)營，導(dǎo)致價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)加劇，極大地?cái)D壓了正規(guī)搬家公司的生存空間。
收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不清。收費(fèi)大多是由個(gè)人根據(jù)貨物數(shù)量、重量、樓層高低以及距離遠(yuǎn)近等估算出來，方式也多是電話約定而極少有實(shí)地勘察環(huán)節(jié)，沒有具體的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，容易導(dǎo)致惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，坐地起價(jià)現(xiàn)象頻頻發(fā)生。
無合同或合同不規(guī)范。在提供搬家服務(wù)時(shí)，經(jīng)營者大多不提供合同，再加上消費(fèi)者在這方面缺乏自我保護(hù)意識(shí)，沒有認(rèn)識(shí)到簽訂合同的重要性，不便于維權(quán)索賠。
從業(yè)人員魚龍混雜。許多搬家從業(yè)者沒有經(jīng)過正規(guī)的崗前培訓(xùn)，造成搬家服務(wù)質(zhì)量水平參差不齊。青島市消保委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近些年搬家行業(yè)出現(xiàn)的消費(fèi)投訴快速增加，收費(fèi)亂、無合同、維權(quán)難最讓市民惱火，無證經(jīng)營、坐地起價(jià)、順手牽羊更是屢見不鮮。
門檻較低 缺乏自律
目前，青島市搬家市場(chǎng)比較復(fù)雜，只要有運(yùn)輸能力便可以經(jīng)營。有的甚至只有一部電話一個(gè)人，接到業(yè)務(wù)再臨時(shí)找人派活。有的還兼職其他行業(yè)，搬家只是副業(yè)，實(shí)際上只是提供中介服務(wù)。凡此種種，擾亂了搬家行業(yè)市場(chǎng)秩序，更不利于監(jiān)督管理和消費(fèi)維權(quán)工作的開展。
搬家行業(yè)出現(xiàn)的種種亂象，很大程度上是由于從業(yè)者缺乏自律造成的。搬家公司之間相互貶低排擠，互相抹黑，給整個(gè)搬家行業(yè)形象造成極大的負(fù)面影響，一定程度上造成了消費(fèi)者對(duì)搬家行業(yè)的普遍不信任。搬家公司之間的惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，極大地壓榨了已經(jīng)很小的利潤空間，“羊毛出在羊身上”，壓榨后的價(jià)格必將導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的降低，甚至導(dǎo)致明降暗升、坐地漲價(jià)等現(xiàn)象。
人力資源可謂是搬家行業(yè)賴以生存的上游資源，然而，搬家行業(yè)在人力成本和人員素質(zhì)兩方面都不容樂觀。一方面，人力成本快速上升。搬家行業(yè)工作強(qiáng)度大、社會(huì)地位低，本地人大都不愿干，多數(shù)為外來勞動(dòng)力。而且，勞動(dòng)力成本也在上升，并常常出現(xiàn)招工難的問題，考慮到物價(jià)因素，利潤成本已相當(dāng)微薄。另一方面，工人普遍缺乏必要的崗前培訓(xùn)。老師傅大多是憑主觀經(jīng)驗(yàn)干，新手則是一邊干一邊摸索，這就給服務(wù)質(zhì)量埋下很大隱患。
目前，消費(fèi)者在搬家過程中出現(xiàn)糾紛，調(diào)解處理起來難度較大，突出表現(xiàn)為：第一，理賠標(biāo)準(zhǔn)不清。由于事先大都沒有預(yù)估貨物價(jià)值，在出現(xiàn)消費(fèi)糾紛時(shí)，理賠就成了老大難問題。責(zé)任分擔(dān)、貨物估價(jià)、傷損鑒定等方面幾乎為空白狀態(tài)；第二，維權(quán)取證困難。在碼放貨物時(shí)大都只是粗略點(diǎn)數(shù)，到達(dá)目的地后也只是限于把車中物品搬清，而在搬運(yùn)過程中出現(xiàn)的丟件損件等情況，無從統(tǒng)計(jì)查證。消費(fèi)者也是往往在事后才發(fā)現(xiàn)問題，這就給維權(quán)取證工作帶來了極大困難。
多措并舉 標(biāo)本兼治
青島市工商局12315投訴電話是幫助廣大消費(fèi)者維護(hù)其合法權(quán)益的重要途徑。目前來看，涉及搬家行業(yè)領(lǐng)域的消費(fèi)維權(quán)，長(zhǎng)期受到取證難、無合同以及責(zé)任界定不明確等問題困擾。對(duì)此，青島市工商行政管理部門及消保委努力在以下幾個(gè)方面尋找突破口：第一，增大宣傳力度。日常宣傳更加注重發(fā)布搬家服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)警示，引導(dǎo)消費(fèi)者事前簽訂合同、防范“黑搬家公司”，不要輕信小廣告，要找信譽(yù)好、手續(xù)齊全的正規(guī)搬家公司；第二，注重群策群力。在聯(lián)合街道社區(qū)做好信息宣傳的同時(shí)，注意協(xié)調(diào)運(yùn)管處、合同仲裁委、傷損鑒定機(jī)構(gòu)等相關(guān)單位，增強(qiáng)消費(fèi)調(diào)解的科學(xué)性和規(guī)范性；第三，調(diào)解制度和司法手段相結(jié)合。注意消費(fèi)投訴“轉(zhuǎn)訴”制度的實(shí)踐應(yīng)用，目前青島市市北區(qū)工商局已印發(fā)《市北區(qū)工商行政管理局消費(fèi)維權(quán)“訴轉(zhuǎn)案”工作規(guī)范》，對(duì)于運(yùn)用司法手段解決消費(fèi)糾紛具有重要指導(dǎo)意義。
充分發(fā)揮消費(fèi)投訴在擴(kuò)大案源線索方面的作用，對(duì)于確為無照經(jīng)營、虛假宣傳等違法違規(guī)行為給予行政處罰。同時(shí)，雖然沒有專項(xiàng)法律法規(guī)，但在監(jiān)管過程中仍可以運(yùn)用相關(guān)法律法規(guī)來打擊搬家行業(yè)的違法違規(guī)行為，規(guī)范市場(chǎng)秩序。對(duì)于無照經(jīng)營、虛假宣傳、經(jīng)營過程中的惡意欺詐等一些違法行為，可以依據(jù)《公司法》《個(gè)體工商戶登記管理辦法》《無照經(jīng)營查處取締辦法》《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《廣告法》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)規(guī)定進(jìn)行查處。
如果說消費(fèi)調(diào)解和行政監(jiān)管是“治標(biāo)”之策的話，那么引導(dǎo)行業(yè)自律、促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)則是“治本”之法，其中發(fā)展行業(yè)協(xié)會(huì)是一條重要途徑。最近，青島市首家搬家服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)在民政局登記成立，首屆會(huì)員企業(yè)達(dá)31家，市場(chǎng)份額約占市區(qū)30%左右。該協(xié)會(huì)擬定了《市北區(qū)搬家協(xié)會(huì)章程》《市北區(qū)搬家服務(wù)規(guī)范》《市北區(qū)搬家協(xié)會(huì)貨物損毀賠償規(guī)定》等行業(yè)規(guī)范性文件。該協(xié)會(huì)可以充分發(fā)揮其聯(lián)系政府、企業(yè)、市場(chǎng)之間的橋梁紐帶作用，對(duì)于搬家行業(yè)的市場(chǎng)秩序監(jiān)管、消費(fèi)糾紛解決和全行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展具有重要意義。
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